Por Christa Bemis, Diretora de Serviços Profissionais, Documoto
A participação na receita de novos produtos pode estar em declínio para os fabricantes, mas os serviços pós-venda podem ajudar as empresas a enfrentar os desafios econômicos. De acordo com a Deloitte Insights, os fabricantes estão expandindo seus serviços de pós-venda porque oferecem uma margem mais alta e melhoram a experiência do cliente. Em uma escala global, a Deloitte revela que “o negócio de reposição é cerca de 2,5 vezes a margem operacional das vendas de novos equipamentos”. Isso torna os serviços pós-venda uma estratégia confiável para enfrentar os desafios econômicos e o crescimento futuro.
Tradicionalmente, os fabricantes se viam como fornecedores de equipamentos, não como prestadores de serviços, deixando os serviços de pós-venda em segundo plano. Esse tipo de modelo de negócios é estritamente transacional. Com as condições de mercado em constante mudança, muitos fabricantes percebem que um modelo de negócios transacional não é mais viável e estão buscando maneiras de melhorar o relacionamento com seus clientes.
Usando as práticas recomendadas do cliente da Deloitte, da Documoto e a experiência da AEM, descobrimos que os fabricantes podem estabilizar seus negócios e se preparar para o crescimento futuro, obtendo fluxos de receita recorrentes e priorizando a construção de relacionamento das seguintes maneiras listadas abaixo:
1. GARANTIR SEU EQUIPAMENTO
A Deloitte indicou um fluxo de receita significativo que os fabricantes estão começando a adotar, e é com os acordos de nível de serviço (SLAs). Os fabricantes que garantem o tempo de atividade do produto antes que ele fique fora de serviço fazem uma oferta muito atraente para os compradores de equipamentos. E esses compradores estarão mais dispostos a pagar um preço mais alto para obtê-lo. Os fabricantes devem considerar aproveitar esta oportunidade para dimensionar sua capacidade de serviços pós-venda mais rapidamente.
2. GANHE TRAÇÃO COM SUA DOCUMENTAÇÃO
De acordo com um artigo recente da Forbes, “os fabricantes produzem mais informações do que qualquer outro setor da economia global de forma consistente”. A documentação do equipamento oferece uma ampla gama de informações que podem ser reaproveitadas para dar suporte ou vender aos clientes de manufatura existentes. Oferecer uma representação digital dessas informações é uma estratégia que está rapidamente ganhando força junto aos fabricantes para que eles possam ajudar os clientes de forma eficiente e precisa a melhorar o tempo de atividade da máquina.
3. ESTABELEÇA A CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS ATRAVÉS DO AUTO-ATENDIMENTO
Ficar conectado aos clientes garante suporte contínuo e continuidade dos negócios. Os fabricantes de equipamentos podem obter uma vantagem competitiva mudando para um modelo de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, que os clientes podem consultar para atualizações de produtos, informações técnicas e preços. Isso atenderá simultaneamente às necessidades do cliente e liberará os funcionários para trabalhar em outros serviços de valor agregado.
Os serviços pós-venda oferecem aos fabricantes de equipamentos a capacidade de oferecer suporte aos clientes de diferentes maneiras. Parafraseando uma declaração de David Windhager, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente e soluções digitais do Rosenbauer Group, Windhager mencionou a importância das empresas se tornarem provedores de soluções. Ele também afirma que “o objetivo final é desenvolver sua organização de forma que você possa vender soluções para os problemas de seus clientes”. Com isso em mente, os fabricantes que praticam isso podem ganhar clientes fiéis e aumentar a receita. Essas estratégias permitem que os fabricantes trabalhem em estreita colaboração com seus clientes e aliviem a pressão sobre as vendas de equipamentos, resultando em relacionamentos incentivados de longo prazo. A chave para o crescimento do serviço pós-venda é a entrega consistente de serviços.
Horário da postagem: 16-06-21